1. Manejo de conflictos en la organización

2. El servicio al cliente y sus características

3. Calidad humana en el servicio al cliente

4. Cómo evitar los errores más comunes en el servicio al cliente

5. Manejo de conflictos con el cliente

6. La filosofía de servicio al cliente

7. Cómo entender las expectativas de sus clientes

8. El instrumento Servqual

9. Cómo medir la satisfacción de sus clientes

10. Aplicación del instrumento servqual y su interpretación

11. Estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes

12. Conociendo la mente del cliente

13. Cómo identificar a un cliente

14. La organización como cliente

15. El CRM (Customer Relationship Management) como estrategia de mercadotecnia

16. La compleja naturaleza del comportamiento del cliente

17. La percepción: cómo se integran las necesidades del cliente